Quante volte si è sentito dire: “L’operatore di call center può farlo chiunque. Basta un telefono e un numero da chiamare”.
Ma è realmente così? Per niente.
Come per ogni altro lavoro, per poter essere un buon operatore di call center, sono necessarie e fondamentali alcune caratteristiche personali e requisiti professionali.
Vediamo insieme quali sono.
Padronanza della comunicazione telefonica
Sembra una caratteristica banale, ma forse è la più importante. Seppur tutti, ormai, siamo abituati alla comunicazione telefonica, quella di un operatore call center deve essere dieci volte più efficace.
Parlare al telefono non è così semplice come sembra. Bisogna saper parlare in maniera fluente, nonostante il mezzo impedisca l’interazione faccia a faccia con l’interlocutore. Nel caso specifico del lavoro in un call center o contact center, poi esistono regole ben precise. Essere chiari, diretti, persuasivi e saper anche ascoltare l’utente. Non bisogna mai interrompere l’interlocutore, il tono di voce deve essere sufficientemente alto e, soprattutto, suscitare interesse. La prima regola per lavorare come operatore call center? Non annoiare.
Preparazione
L’operatore di call center ha il compito di proporre un servizio/prodotto. Deve quindi, ovviamente, essere preparato su ogni caratteristica di ciò che sta proponendo all’utente.
Al telefono è necessario essere brevi, esaustivi ma soprattutto in grado di rispondere alle domande del potenziale cliente riguardo al prodotto. L’operatore deve, inoltre, essere a conoscenza del processo di vendita dall’inizio alla fine.
Gestire un interlocutore ostile/difficile
Non sempre un operatore call center si ritrova a parlare con un interlocutore propenso ad ascoltare ciò che ha da offrire. Cosa bisogna fare in questi casi? Non prendere sul personale il rifiuto e trasformare quest’ultimo in un’opportunità per sviluppare le proprie abilità.
Saper usare lo script
Lo script di un operatore call center è quel foglio in cui sono presenti le informazioni che l’operatore dovrà riferire all’interlocutore. Nonostante sia un “copione” scritto, bisogna saperlo “recitare”.
Ripetere domande ed informazioni in maniera automatica, può rivelarsi decisamente controproducente. L’obiettivo è informare per vendere, non annoiare.
