Perché il monitoraggio della qualità è importante?
Questa può sembrare una domanda retorica, ma la risposta è in realtà multiforme. Il monitoraggio della qualità ha molti scopi, tra cui:
- Garantire il rispetto degli standard organizzativi.
- Garantire la conformità
- Identificazione e risoluzione dei problemi
- Mantenimento della supervisione degli agenti remoti
Qual è un tipico processo di monitoraggio della qualità?
Fase 1: il contact center designa qualcuno per esaminare e valutare i contatti.
Fase 2: i valutatori della qualità sviluppano schede di valutazione: possono essere moduli manuali o automatizzati.
Fase 3: il metodo di punteggio è progettato: ad esempio, ogni domanda potrebbe avere lo stesso valore in punti o alle domande più importanti potrebbe essere assegnato un peso maggiore.
Fase 4: i valutatori estraggono un campione casuale di registrazioni delle chiamate.
Fase 5: i valutatori ascoltano e assegnano un punteggio alle chiamate.
Ripetere i passaggi 4 e 5 più e più volte e rivedere periodicamente le schede e i criteri di punteggio.
Questo tipico processo di monitoraggio della qualità è molto semplice, ma può diventare obsoleto nel tempo e perdere la sua efficacia. Inoltre, come con la maggior parte dei processi, può sempre essere migliorato per renderlo più pertinente e coinvolgente.
15 best practice che possono aggiornare il tuo monitoraggio della qualità
Coinvolgere agentinell’identificare cosa misurare.
Se le tue schede di valutazione della qualità sono in circolazione da un po’ di tempo, è probabilmente il momento di metterle a punto. Questa è l’occasione perfetta per ricevere input dagli agenti che interagiscono con i tuoi clienti ogni giorno e hanno una buona conoscenza di ciò che li soddisfa.
Rendi il monitoraggio della qualità positivo anziché negativo.
Se gli agenti hanno uno sguardo di paura ogni volta che è il momento di ricevere la verifica dei loro risultati di qualità, c’è qualcosa che non va nell’approccio. Gli agenti devono sentirsi a proprio agio nel ricevere feedback: è solo una parte del lavoro. Ma dovrebbero capire che è per renderli ancora migliori, non per punirli. Dopotutto, anche gli atleti di livello mondiale traggono vantaggio dall’allenamento. Crea un rapporto di fiducia con gli agenti in modo che siano ricettivi al feedback e assicurati di concentrarti su aspetti positivi e negativi
Implementa un processo di risoluzione delle controversie.
Gli agenti avranno più fiducia nel processo di monitoraggio della qualità se sono in grado di contestare i risultati. Ciò favorirà il dialogo e forse aiuterà a calibrare le valutazioni.
Fornisci incentivi.
Se la qualità è veramente importante per il tuo contact center, mettici dei bonus dietro. Ciò non solo invia un messaggio chiaro che la qualità è importante, ma creerà anche entusiasmo e concentrazione tra gli agenti. Considera l’idea di premiare ogni mese l’individuo o il team con il punteggio medio più alto di monitoraggio della qualità.
Rendi i punteggi di qualità molto visibili.
Per tenere sempre in primo piano i punteggi del monitoraggio della qualità, assicurati che tutti possano vederli. Inoltre, la media complessiva del call center dovrebbe essere pubblicata in un punto ben visibile, magari vicino all’ingresso dei dipendenti o su una parete del contact center.
Utilizza un software di gestione della qualità leader del settore.
Il miglior software di gestione della qualità automatizza molte delle attività di monitoraggio della qualità ad alta intensità di manodopera, sollevando i valutatori e gli agenti dall’onere amministrativo.
Monitora il 100% .
Uno svantaggio del tradizionale monitoraggio della qualità è che viene esaminato solo un piccolo campione di interazioni. Quel campione dell’1-2% è davvero rappresentativo dell’intero corpo di lavoro del contact center o di un agente? L’analisi della gestione della qualità utilizza l’analisi basata sull’intelligenza artificiale per individuare le interazioni con categorie, parole o frasi specifiche e indirizzarle per la valutazione. In questo modo puoi assicurarti di valutare un campione più rappresentativo delle prestazioni degli agenti, sia ottime che scadenti, tra diversi tipi di interazione.
Includi tutti i canali di supporto.
Se supporti canali digitali come chat ed e-mail, anche questi dovrebbero essere inclusi nei tuoi sforzi di monitoraggio della qualità. Altrimenti, stai ottenendo solo una parte della storia di qualità.
Facilita l’autovalutazione.
Gli agenti dovrebbero avere regolarmente la possibilità di valutare il proprio lavoro. Ciò allineerà le aspettative e darà agli agenti una migliore comprensione e apprezzamento del processo.
Considera altre metriche.
Se si amplia la definizione di “monitoraggio della qualità”, potrebbe significare tenere d’occhio tutte le statistiche che incidono sulla qualità.
Non concentrarti solo sui valori anomali.
Se l’obiettivo del tuo programma di monitoraggio della qualità è sviluppare un punteggio di qualità preciso dal punto di vista direzionale, concentrandoti esclusivamente sui valori anomali, come chiamate brevi o lunghe, non ti porterà lì. La maggior parte del campione dovrebbe essere selezionata in modo casuale e idealmente essere una fetta rappresentativa della torta complessiva.
Mostra agli agenti ciò per cui stanno lottando.
Una registrazione di una chiamata (o una trascrizione della chat, ecc.) Può valere più di mille parole. Un servizio di qualità non dovrebbe essere un concetto vago rappresentato da domande su una scheda punteggi. Gli agenti devono sapere esattamente che aspetto ha e che suono “eccellente”. Condividere esempi di interazioni con punteggi elevati aiuterà a chiarire le aspettative.
Personalizza le schede quando necessario, ma non esagerare.
A meno che tu non abbia un’operazione molto ristretta, scoprirai che quando si tratta di schede di qualità, una dimensione non va bene per tutti e, come molte cose, meno è meglio. I diversi tipi di chiamata spesso richiedono le proprie schede a causa della natura dell’interazione.
Incorpora l’ascolto dal vivo.
Il monitoraggio della qualità non deve essere limitato alle revisioni “a posteriori” delle registrazioni delle chiamate e delle trascrizioni digitali. L’ascolto e il coaching durante le chiamate possono essere un modo efficace per gli agenti di apprendere buone lezioni.
Mantienilo semplice.
Come implica la best practice n. 13, i contact center dovrebbero mirare alla semplicità nel monitoraggio della qualità. Ciò non si applica solo al numero di diverse schede che hanno, ma anche al contenuto di queste.
