Il tasso di qualità di un call center dipende da più fattori sommati tra loro. L’elemento principale? Sicuramente il tempo. Il tempo è l’elemento cruciale attraverso il quale vengono misurate le performances e calcolati i risultati.
Ciascun operatore ha un suo indice di produttività e di qualità dell’operato, ma quali sono i fattori per migliorare la produttività degli operatori call center? Vediamoli insieme.
Formazione continua
Si sa che prima di essere inseriti in un call center, i futuri operatori partecipano a un percorso formativo. Durante la formazione iniziale, un tutor illustra innanzitutto il sistema informatico di gestione delle chiamate, e fornisce alcuni rudimenti in materia di comunicazione interpersonale. Questi ultimi aiutano a saper dialogare, a essere empatici, ad affrontare lo stress in maniera adeguata e a collaborare con gli altri operatori.
La formazione, però, non deve avvenire solo nelle fasi iniziali. L’operatore deve essere costantemente stimolato e formato; più la persona cresce professionalmente integrando nuove conoscenze e competenze, più sale il suo grado di soddisfazione e di autostima personale.
Un software per call center aggiornato e usabile
Sì, c’è sicuramente un collegamento diretto tra la produttività di un operatore call center e il software che questi deve utilizzare per svolgere al meglio il suo lavoro. Un software obsoleto (con molte finestre aperte contemporaneamente e sprovvisto di un’unica dashboard per tutte le funzioni) ne rallenterebbe il lavoro e ne abbasserebbe la qualità.
Incentivi e bonus
Se un operatore si vede riconosciuto il suo lavoro con incentivi, bonus e gratificazioni, lavorerà sicuramente meglio. Far corrispondere il grado di apprezzamento degli utenti a incentivi e gratificazioni (di natura anche economica), a favore degli addetti meritevoli, è un modo per migliorare la produttività.
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